明确顾客价值所在，创新升级才可能有的放矢。企业要不断寻找满足顾问价值的向上的需求。如果向上需求的满足停滞，行业整体就会创新乏力，产品趋同。此时顾客最为关心的要素就变成了价格。

满足顾客的价值分向上的和向下的两种，向上的价值是节省时间、大订单销售更高的效率、新鲜的口味、快乐的过程、更安全可靠等。向下的价值是指更低的价格。向下的价值总是一直向下，没有最低，只有更低，直到企业无利，要么倒闭，要么减量降质。无数企业总也摆脱不了价格战泥潭的根本原因。

只有满足价值需求的基础上的价格竞争，才真正具有杀伤力。

就食品饮料行业来说，顾客价值主要有三个层次。

产品属性价值，即安全和好吃。温饱已经解决，口感就最为重要，市场上的成功产品无一不是美味。百年雀巢不变的是“滴滴香浓”；方便面老大康师傅始终坚持“就是这个味”。

产品属性价值像空气一样，极为重要却又容易被忽视。五谷道场把非油炸当成尚方宝剑，以为营养健康，消费者肯定喜欢。

细分功效价值，指有针对性的满足目标顾客尚未满足的功效需求。营销团队所满足的顾客价值不同，自然就有差异化，所以这一价值层次最易产生细分市场和创新品类。比如，同是饮料，解决上火需求成就了王老吉；解渴又美容成就了鲜橙多；偶尔需要透支一下成就了红牛。

发现问题比解决问题更重要。有价值的功效需求，必须是清晰的，而不是模糊的，必须是未满足的，而不是已解决的。企业在挖掘细分功效价值时，跑偏原因主要有两个，一是以对手变化方向作为顾客价值所在，一窝蜂的山寨、广告、促销、降价，跟着别人疯跑，满足的都是别人已经满足过的，成不成功只能靠运气；一是主观臆断顾客价值，顾客接不接受，只有天知道。

再次，更好融入生活的便利性价值。紧张繁杂的生活下，这一价值作用越来越显现。我们拥有丰富的饮食文化，有时候，你甚至只需要想办法把好吃的东西装进方便的包装里。

明确并满足顾客上向的价值，就能找到创新和升级的发力点，商业模式源于顾客价值，高于顾客价值的产品，才能牢牢吸引消费者。有了稳固的消费忠诚，适时而动的价格战才是竞争的利器。企业远离了单纯的价格竞争，生存和发展就一定不是难事。

企业再造，从根本上说，就是站在顾客的立场重建企业。这要求企业对顾客的需求要有准确的把握。如果做不到这一点，再造工程一开始就会偏离方向，以错误的目标来创造新流程或取消旧流程将毫无意义。

这种方法是由企业中参与再造工程的有关成员设身处地地分析顾客需求的方法。这种方法的关键是要把参与讨论的人员的角色转换为顾客的角色；否则，就会受到本企业现有状况和既存模式的限制。在这样的讨论会上要鼓励参与人员充分发挥想像力，提出全新的设想，然后对所提设想中最有创新意义的设想进行分析讨论，最后形成一致的新方案。

要把握顾客的需求，就要弄清楚一些最基本的问题：顾客真正的要求是什么？产业创新对提供商品或服务的整个过程和各个环节是否都满意？顾客有什么特别要求？要了解这些问题，企业要视每一个顾客为有特别要求的“单一顾客”，而不能再以“那群顾客”的观点开始工作。了解顾客需求的方法有多种多样，如组织镜像法、实地调查法、角色转换法，等等。

组织镜像法是一种从顾客群体那里获得他们对本组织的印象和意见的方法。这是一种间接的调查方法。之所以说是间接方法，是因为此方法是从顾客对本组织的印象或意见中推测顾客的真正要求。这种方法的具体做法是：通过发邀请函给有关具有代表性的消费群体的代表，恳请他们携带对组织在产品、服务和其他方面的意见，参加本组织召开的镜像会议。会前本单位顾问或有关人员分别与代表会晤，做到心中有数，并为回答他们的问题作好准备。

会议开始，主持人表示真诚希望听取意见，顾问或有关人员把会晤所得到的信息通报一下，作为启发大家思路的引子。然后让来宾发表各种意见，本单位成员则虚心倾听，也可就自己不明白的地方发问，以求笄清意见本身的含义。接着由本组织成员同来宾混合组成若干小组，讨论为提高组织效率、增加顾客满意感需要改革的主要问题。各小组经过充分讨论，然后大会集中，由各小组向大会汇报。在此基础上大会讨论并制订专门的行动计划，推行一种新的服务方式。镜像会议的好处是能在短期内获得有效的信息反馈，其缺点是与会代表不一定能跳出组织行为模式的原有框架。

实地调查是由企业派出调查人员或小组，深入顾客购物现场或跟踪顾客接受服务的全过程来观察问题、征求意见。这种方法还可以辅以摄像和录音等手段，以便于事后分析。这种方法的好处是：调查人员可以观察到顾客的实际态度和反应，并能有针对性地得到顾客的反馈信息；其缺点是：由于时间限制，调查结果有出入。

在实施企业再造的进程中，可以同时使用几种方法来分析顾客的需求，取长补短。而在一个改造后的企业中，则要把了解顾客需求作为经常性的工作，并有组织保证。在美国德州仪器公司的半导体业务流程图上，他们把顾客放在中央位置，公司要求员工在行为方式、产品开发、产品销售和定单交易等各方面，都以顾客需求为出发点。另外，企业要创造出一种气氛，即鼓励员工按提高顾客满意感的思路行事，而不是按取悦领导的思路办事，并把顾客满意感作为考核员工绩效的重要指标。