玛丽凯化妆品公司的销售人员急不可耐地自己掏腰包去参加研讨会；全美的病人纷纷涌入中哥伦比亚医疗中心；斯沃普公司以每年30%的速度成长。这些企业组织能激发其平凡的员工取得非凡的业绩。它们的员工个个满腔热忱、蓬勃向上，顾客对其服务赞不绝口，使企业利润飙升。这些企业长久不衰的活力来自一种平衡。它们对生机勃勃的员工、热情满怀的顾客和财务绩效分析，都同等执迷。

让每位顾客感到自己是特殊的

你不能只是生产一种产品，提供一种服务或发展一种使人人都满意的关系。以下做法把选择性、定制化及个人关系作为企业的新准则。

--一种型号并不适合所有人。列维公司多年来虽然成功地大批量生产过其流行品牌，现在却又将目光开始转回相邻的按身量制裁缝。

--不懈追求个人关系。玛丽凯化妆品公司一个很有名的做法是，主动向它的销售人员提供物质奖励。这些物质奖励包括招摇的凯迪拉克车、珍珠项链、钻石珠宝等。但最能激励该公司450,000名独立销售员的不是闪闪发光的奖品，而是公司对他们个人的认可。

打造坚实基础

中哥伦比亚医疗中心力求彻底改善病人的医疗环境，促使该医院重新考虑、设计和建立它所提供的各项服务。任何企业组织的首要任务就是要建立一个坚实的基础，其中包含以下基本做法。

--认准你业务的本质。这家医院对完美的追求体现为以下6点：人道医护、授权、获得信息、自由选择、信任及治愈。

--了解你的顾客及其需求。中哥伦比亚的员工深知，病人及其家属强烈希望积极参与治疗。因此，这里的医生不是禁止，而是邀请病人阅读他们自己的医疗记录，鼓励病人对药物及其它医治方法提出问题。

制定大胆目标

大胆目标能抓住从事实际工作者的身心。以下做法将为你的企业组织创造无限机遇。

--既要脚踏实地又要高瞻远瞩。英特尔通过注重短期效益和长期机遇，最近10年收入增长达600%。每位员工的工作量都是整个公司计划流程的缩影。员工用10%的时间实施高层经理人制定的3至5年远景计划，20%的时间用于执行经理人团队制定的1至3年计划，剩下70%的时间集中完成已具体分解到每个员工头上的3个公司年度目标。

--企业不是一座孤岛。半导体制造技术公司首任行政总裁，已深知企业不能单木仓匹马独干。1987年，为了恢复美国半导体制造技术在世界上的领先地位，竞争激烈的美国半导体公司组建了一个史无前例的联合体。

让技术为你服务

运用技术与顾客建立个人关系并提高财务管控业绩。对此以下一些方法可助你一臂之力：

--信息更新。它是万豪酒店的顾客认可项目，即一种跟踪每位客人入住频率、支出水平、住房偏好及旅行模式的系统。它把顾客的详细资料交到酒店员工手上，使他们能提供个人化的服务并对他们的最佳顾客提供特别照顾。

--赢得技术大满贯。技术大满贯是指既让你的员工和顾客受益，又能提高企业利润的完美系统。在海湾医院，护士巡查病房时，将每位病人的体温、血压及重要症状输入便携电脑，使每个电脑亭（每隔7间病房设一电脑亭）中的电脑终端信息迅速更新。每位病人的医疗记录全都存在该网络系统中，使所有护理人员都能随时看到。

简单、简单、再简单

简单化使员工得到解放，顾客受到鼓舞，企业的效率提高。秉从以下做法，就能使企业成为本行业中让他人最方便做生意的企业组织。

--重点少而突出。里茨-卡尔顿酒店公司）宣布加入赢取鲍德里奇国家质量奖的竞争时，那些老资格的竞争者感到十分可笑，因为该公司只有18个月的时间将其业务的各方面提高到世界一流水平。

--祛除文件杂务。斯沃普公司在该公司的经纪人业务中废除了备忘录和权威分析报告，凡事当场拍板。由于各种问题能够立刻得到解决，斯沃普的废品率，即出现问题需重做的文件，从25%剧降至4%。

精心测量，迅速行动

一个好的测量系统能使整个企业组织不但能预测企业的未来，还能重塑企业的将来。

--实地检测。米勒SQA公司是赫尔曼•米勒公司的一家分公司，它只询问顾客一个问题：“你在米勒SQA公司最美好的经历是什么？”

根据顾客的叙述，该公司便能准确了解到它的何种系统、文化因素及领导做法吸引顾客，米勒SQA随即在全公司范围内对之加以推广。结果最近4年内米勒SQA的业务量翻了3倍，销售和利润复合增长率达35%。

--确保随时测量随时解决。数据技术公司向《财富》杂志500大企业提供局域网及宽域网的设计、安装及支持系统。受到激励的数据技术公司员工使他们的顾客着迷不已。五年内该公司的收入增长180%，正体现了这一点。

精心领导

以下做法可使企业领导随时主动承担向他人传授知识、鼓舞和激励员工的任务。

--企业价值观的捍卫者。1991年大卫建议施瓦布写出公司的远景及价值分析和价值观。

--更新自我，无人不胜。斯各特对中哥伦比亚医疗中心的孜孜奉献要求他抽出时间更新自己。

释放员工能量

--聘对人选。里茨-卡尔顿通过把聘用流程直接交给员工，以保证找到合适人选。例如，前台服务人员面试应聘者，然后将最佳人选介绍给前台服务团队的其他成员。

--通过设计学习。SEMATECH的现任行政总裁斯宾莎意识到标准的培训和开发课程毫无用处之后，他们创造了一种颇具创新精神的培训流程，并称之为设计学习法。