糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰，也让公司高层经理烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事。还要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久地执行服务项目。在这一过程中，很多企业忽视了如何让客户动心的因素。在提供服务时，对众所周知的行为科学原则视而不见，无意中造成了客户的不满。

企业在服务设计和交付上取得了长足的进步。通过更加细致地考虑客户服务的人性化因素，它们在降低10%成本的同时，提高了30%的客户满意度。首席执行官和其他高管层在推出新服务，或对现有服务质量进行摸底检查之前可以对照一下。

一.我们服务的经济收益如何？

在实际操作中，服务水平、收入和成本之间的平衡取舍非常复杂。要想完全克服这一挑战，需要在一系列客户接触点上建立全面的经济收益观念。开始时，建议使用分割点分析等工具，能帮助确定客户对服务变化的实际敏感度。

在回复客户的电话问询时，客户愿意接受很多类型的服务水平。公司高管当然知道，询问订单准确度的来电需要立即回复，但是没有意识到，对于其他类型的问询，B2B客户愿意最多等一周时间。了解不同类型来电问询的处理方法后，服务代表能够更高效地工作，并对客户最关注的问题给予及时回复。效率和客户满意度的最佳时间点是两小时。超过这一时间的服务优化不值得投入更多成本。

二.我们的员工是否有能力扩大服务？

当推出有经济效益的服务项目，并充分理解刺激客户的因素后，企业不应该忽视自身员工的因素，这也是一项交易中涉及的其他人力因素。如果企业设计的服务流程能够便于大多数员工使用、理解、自动运转和执行，将是巨大的优势。

B2B销售团队同样也找出了销售代表每天面临最主要的几种情况。然后，建立简单的流程表，帮助标准化销售代表处理问题的方法；在此之前，流程之间差异巨大，不同地区之间销售队伍沟通困难。新方法提高了服务的统一性，大大方便了公司将变革推广到20多个分布广泛的区域市场。

服务是否可以升级推广，不仅取决于标准化流程，企业需要确保其员工拥有必要的组织能力，执行所需的任务。事实上，如果员工技能有可能存在差距，高管层应该引起足够的警惕，即使新推出的服务经济收益上可行，符合客户的心理需求。

当公司在较大范围内实验这种方法时，高管层对其是否能够推广产生了怀疑。特别担忧的问题是，销售代表是否为新的销售方式完全做好了准备。最终，公司高管决定推迟新方法的实施，并对情景再做进一步的研究，直至确定公司为变化做好的准备。总结：为行动做好准备

三.我们的服务有多人性化？

企业的服务互动一定对创造积极正面的客户体验起到重大作用。但是，很少有公司重视研究客户如何形成对这些互动的看法。通过将众所周知的心理学和行为学应用到服务设计，并多花心思了解什么因素真正鼓励或恼怒客户，企业能够迅速以较低的成本提升客户体验。

销售人员学会在结束通话时提供免费产品，为客户带来意外惊喜，这也是行为科学家找出的另一个人类偏好。通过将原来沉闷无聊、照本宣读的结尾替换为意外的好处，让客户对通话的态度更加积极，对企业产品目录感兴趣，并最终提高销售额。

行为科学告诉我们，客户在服务互动过程中，讨厌意料外的变化，希望固守原有的习惯。重新设计了面向小型企业客户的销售流程。改变多个销售代表同时面对很多客户，这一B2B行业中常用的销售方法，为每位客户指派一位“服务代表”。此举提高了客户满意度，让销售代表空出更多时间做更多的销售。努力思索客户的需求，企业能够将服务短板转化为优势，甚至找到新的服务项目。

在很多时候，决策和实施计划各自为政。公司很难让客户服务重大变化所需的广泛人员参与进来。

随着越来越多的客户数据可供使用，一些企业正投入高级分析工具，从更细致的层面来理解客户互动和渠道偏好。重视客户心目中，服务从端到端的性质（例如，从订单到供货），这些企业能够更快地找出问题点，设计新服务，并获得成功。