赢得客户信赖的销售成功法

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【课程背景】

一份来自2019年的爱德曼信任度调查报告中显示，一般民众对金融服务业的信任度为 57%，金融服务是这份调查中信任度最低的行业。客户在决定是否要与某位金融顾问合作时，会将信任视为一项重要的考虑因素。为了有效达成合作，金融顾问应充分了解当今的客户并与之建立联系。本课程强调了机会、客户见解和信任在决策过程中的重要性。在一份普华永道关于“金融服务为何失去吸引力”以及“如何重新赢得客户”的研究中，各项破坏性因素全部指向信任。

随着互联网技术的高速发展与监管政策的调整变化，金融顾问在市场的角色定位发生了改变，这导致现在的顾问更难从竞争中脱颖而出。他们该如何应对这种挑战？答案就是赢得客户的信任。

【课程收益】

学员将理解导致信任消失的根本原因，并认识到销售是服务，客户的最大需求是被理解和欣赏

了解人类动机基础——六大情感驱动因素与产品和服务之间的联系

通过语言和技巧，运用教授的方法调整自己的销售风格，来适应不同客户

掌握并适应客户开拓话术，以及开户开拓中的反对问题 

学会使用倾听技能来深化关系、打破偏见，并激励客户更充分地表达

掌握在电话和面对面互动过程所需的有效互动技能

掌握提问的艺术，并为学员提供旨在让客户决策与需求保持一致的RPM提问模型

应用细分客户和交叉销售的原则扩大和加深现有的客户关系

【课程特色】

课程形式：本课程通过专家讲授、图标演示、学员研讨、话术演练、工具自测等多种形式完成教学，课程中将为学员发布一些列学习资料、赋能工具、工作计划表单，获得感强，有助于学员的持续学习

课程内容：课程内容包含大量行业研究数据支撑，具有极强的说服力；具有更多的学员互动内容，使学员在课堂实践中理解教授的内容

【课程对象】

零售金融销售从业者，包括银行理财经理、保险公司及保险中介公司营销员

【课程大纲】

一、值得信赖的销售方法

破冰活动：签名藏头诗

1、值得信赖的销售课程介绍

值得信赖的销售模型

七项值得信赖的销售准则

小组活动：最有利于建立信任的10项行动

2、信任在客户选择金融顾问时的作用

信任的四个元素

小组活动：用建立信任的10项行动与信任的四个元素对号入座

二、学会理解当今的客户

1、客户心理探究

客户心理压力对需求的促动

六大情感驱动因素

小组讨论：痛苦/受益

2、客户为什么在金融产品上有拖延症

与客户的感知与沟通

从行为经济学的角度理解客户

与客户进行清晰透明的沟通

三、理解并调整我们自己的销售风格

1、第一步，理解我们自己，和我们自己的销售风格

金融顾问的三种主要销售风格/关键特征/关键驱动因素

销售风格对金融顾问的行为有什么影响？

小组讨论：我的风格是什么？

2、第二部，调整优化我们的销售风格

金融顾问与客户间的风格互动

通过视觉、言语和虚拟线索洞察客户

与行为风格相关的情感驱动因素

五步助你读懂并适应客户风格

小组讨论：调整优化风格—案例研究：第一步，回想一名准客户或客户，你之前在与他的沟通中，经历过一段特别具有挑战性的时期。使用“风格转变指南”，完成读懂并适应客户风格的前四(4)个步骤。第二步，小组讨论应该做些什么来更有效地应对该客户。

四、基于信任关系的客户开拓策略

1、培养客户开拓的思维模式

客户开拓能力的自我分析，与限制性信念的觉察

客户开拓失败的三大原因

转介绍客户开拓：一致性理论

提供工具：客户开拓能力分析表

2、客户开拓的战术执行

知人才能善荐

精准锚定对方的人脉资源

理想客户的特征：范例类别/目标市场

个人IP公式：谁…为什么…什么…哪里…

学员互动：创建自己的个人IP，并发表

3、客户开拓的话术研究与掌握

导入个人定位

话术五步法：获得客户的正面推荐

在争取获得客户推荐时的五种异议处理

模拟演练：客户开拓角色扮演

五、与客户的互动策略

1、善于倾听客户的互动技术

积极地倾听

不善于倾听的人VS善于倾听的人

利用沉默的力量以及克制自我表露

非语言交流和避免随意判断

复述的力量

积极倾听技能评估表

2、与客户的电话互动技术

成功电话话术的四个步骤

克服电话反对问题的话术

通过电话完成客户时间预约

电话互动的原则

模拟演练：电话互动话术演练

3、与客户的面对面互动技术

找到与客户的共同点

建立与客户融洽关系的技巧

沟通灵活性

建立信任、好感和信誉的话术演示

模拟演练：面对面互动话术演练

4、与客户的数字化互动技术

打造你的数字品牌

打造你的数字身份

社交媒体互动最佳实践

电子邮件礼仪和最佳实践

短信礼仪和最佳实践

六、提问式营销，挖掘客户的需求缺口

1、提问的艺术和科学

先诊断再开处方

提问的基本要素

封闭式与开放式问题

有关建立可信度的问题

消费者需求的四个层次

RPM提问模型与问题匹配

信息图表工具：《彻底诊断》《消费者需求的四个层次》

2、营造客户的紧迫感

透过现象看本质

推心置腹的谈话动力学

营造紧迫感

放大解决方案

赢得客户的承诺方法与话术演示

推进与搪塞

RPM提问模型—产品话术演示

信息图表工具：《提问的陷阱》《问题的力量》《细节决定成败》

工具：《RPM问题指南》《提问式营销技能评估表》

七、赢得客户承诺，将客户购买意向提高29%

1、运用行为经济学来加快客户决策

应用行为经济学技巧

创造消费心理空间

表现公平

行为经济学话术演示

信息图表工具：《克服人性本能》《二选一法则》

2、客户见面前的准备

成交准备

客户方案准备—售前检查单

议程准备

实操工具：《售前检查单》《赢得承诺案例准备工具》

3、保持客户需求与决策的一致性

产品的特点、优势和好处说明

获得客户的承诺 推进销售流程

克服成交时的反对问题

克服最大的障碍：拖延症

故事销售的三个组成部分及话术演示

训练工具：《特点/优势/好处说明工具》《讲故事模板》

八、加深客户关系

1、客户细分策略

提升实践效率

细分你的客群

帕累托法则

训练工具：《识别和评估你的十大客户工作表》

2、客户服务和交叉销售

以客户为中心

定制您的客户沟通

交叉销售

营销和客户服务

持续服务

训练工具：《识别交叉销售机会和客户接触点》

九、销售者心理

1、思维模式决定一切

保持最积极的思维模式

需要避开的三个心理陷阱

以新观念取代旧观念

巅峰表现技巧

普通销售者自欺欺人的三大借口

2、顶级销售者的习惯

克服抗拒

专注于创造收益的活动

成功习惯

目标的力量

专注于“绿灯”活动的秘诀

裴老师

裴昱人老师

——银行及保险领域专业化营销实战专家

曾任：中信保诚人寿财富管理业务总监、银保培训项目推动负责人

曾任：友邦人寿保险（外资顶尖寿险公司）业务主管

曾任：北京某大型金融集团董事总经理

工商银行总行“固保计划”培训项目执行负责人

中信保诚人寿总公司“唤醒计划”及“MDC营销策划师”项目执行负责人

联合国训练研究所CIFAL中心认证UCF引导师

PMI项目管理协会认证PMP项目管理师

LIMRA国际寿险营销协会认证讲师/教练

RFP国际注册理财师协会认证RTC税务规划咨询师

RFP中国 理财师培训 特聘顾问

Third Bridge高临咨询 银行保险领域 长期合作专家顾问

【个人简介】

裴昱人老师拥有10余年大型头部金融企业的营销实战、营销管理及培训经验（其中6年连续销冠，5年销售管理经验，同期累计10年营销培训经验）。结合国内外先进的零售金融营销理念及技术，以及自身多年的营销实践，搭建出围绕客户价值体系，深耕客户旅程的六维营销赋能体系模型，系统指导银行、保险等金融领域销售从业人员的能力提升。裴昱人老师累计交付了10个银行总行级及保险公司总公司级营销培训项目，累计培训场次超过300场，培训总人数超过10000人，学员好评率95%以上。

【实战经验】

1、友邦人寿“Sales Building销售建设”项目——保险营销员活动量自我管理工作坊。推动“Sales Building”项目实施覆盖1000余名营销员，项目实施期间营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%

裴昱人老师在友邦人寿保险担任业务主管期间，连续多年达成MDRT会员，荣获高绩效营业组称号，并在2018-2021年担任友邦人寿“Sales Building推动大使”期间，围绕营销员开展“Sales Building”连续性差，月活动率及成交转化率低的问题，进行“Sales Building“项目的有效推动，通过组织优秀人员分享，小组现场辅导，引导小组成员复盘等多种方式，将“Sales Building”活动量管理推广至1000余名营销员（100余个营销员小组），各小组坚持每周连续开展“Sales Building”的周数从2周提升至6周，营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%。

2、工商银行总行“固保计划”项目——工总行年度全国理财经理培训项目。项目覆盖全国23个省级分行，2万余名理财经理，交付线上直播课程24场，总计480个小时

裴昱人老师在2023年担任“固保计划”项目经理。基于中信保诚人寿与工商银行“总对总”合作框架，执行“固保计划”项目。结合总行对理财经理赋能提升的总基调，通过调研、收集各分行对当地理财经理的能力判断和培训需求，设计规划全年24场培训，对应初阶、中阶、高阶三类理财经理，有针对性地交付“保险通识与销售基本功（6场）”、“年金/分红险与专销流程（12场）”、“保险金信托与高客营销（6场）”三个课程模块，并通过训后分支行层面演练通关、月度营销数据复盘等措施固化培训成效。训后作业反馈率62%，分行层面评价该培训为“有效”的占比为78%。

3、中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目——赋能合作银行，批量激活休眠客户资源。项目落地合作银行15家，覆盖理财经理近1000人，银行综合管资AUM提升近16亿元，保险产能近2亿

裴昱人老师在2022-2023年负责中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目。该项目为中信保诚人寿向各合作银行提供的理财经理赋能项目，旨在挖掘海量睡眠客户的长尾价值，改善客情关系，助力理财经理及银行提升管资和保险业务产能。该项目单次周期为1-2个月，先后落地2家国有行、5家股份行、8家地方行，共计15家银行，近1000名绩优理财经理，实现综合管资（理财、保险、基金、贵金属）提升近16亿元，保险产能近2亿元；与此同时，帮助中信保诚筑牢银行合作关系，2023年底合作网点数量提升15%。

【培训经验】

1、零售金融活动量管理培训——为中信银行、民生银行、友邦人寿、中信保诚人寿等多家银行、保险机构的销售从业人员交付150场《销售建设》示范工作坊，返聘40场，累计学员2500余名，学员好评率98%，学员训后一个月内绩效提升普遍高于20%。

2、赢得客户信赖的营销方法培训——为工商银行、招商银行、兴业银行、北京银行等多家银行交付《值得信赖的销售》课程，课程涵盖10个核心专题模块，累计授课26场，返聘10场，累计学员1200余名，在训后调研中，愿意并正在使用所学方法经营客户的学员占比高达70%。

3、睡眠客户唤醒与经营培训——累计向工商银行、中信银行、广发银行、长沙银行等15家银行，中信保诚人寿等5家保险公司授课，累计覆盖近1500名销售从业人员，在培训中通过《唤醒计划—睡客唤醒实战营》项目，累计覆盖睡眠客户30余万名，睡客唤醒率50%，学员业绩提升普遍高于30%。

4、体系化沙龙营销培训——为中信保诚人寿银保业务条线开展《MDC沙龙营销策划师认证培训》覆盖学员500余名，训后沙龙数据追踪反馈率70%，训后学员使用教授方法举办沙龙近300场，场均客户参加数25人，到场率提升15%，单场沙龙成交额较之前提升20%，合作银行好评率高达92%。

5、银保业务网点标准化经营培训——围绕银保业务作业场景—银行网点，交付体系化的网点经营方法，涵盖5个经营模块，10项关键行为标准，6套实操工具，累计授课40场，返聘18场，学员好评率96%。

6、营销思维突破引导式培训——为民生银行、费森尤斯卡比（药企）、“百年老字号”张一元（茶业）等多领域知名企业的中层员工交付《THE BOX思维创新引导课》，累计授课10余场，为企业跨部门协作、营销思维创新、员工目标规划等多个方面提供可在组织内进行传承的有效方法，学员好评率高达95%。

【授课风格】

裴昱人老师是银行及保险领域专业化营销实战专家

秉持结果导向：秉持结果导向的培训理念，通过系统性的引导，帮助学员在意识、思维、行为技巧及工具应用上取得全面进步。

经验源自一线：凭借长期深入一线的工作经历，裴昱人老师对银行、保险业学员所面临的挑战有着深切的洞察，这为他设计贴合实际的顾问式赋能课程提供了有力的支持。

风趣幽默亲和：在授课过程中，裴昱人老师具有幽默风趣、亲和力强的特点，善于将复杂的理论以简洁明了的方式呈现给学员，同时注重课程的参与感与体验感。他运用生动的故事和实战案例，使学员在轻松愉悦的氛围中掌握关键知识。

培训方式多样：此外，通过多维度的培训方式，如场景化角色扮演、研讨共创、沙盘模拟，帮助学员更好地理解、掌握并运用所学内容，并力求以现场学员的共识性结论输出作为每次培训的最终成果。

【主讲课程】

《Trustworthy®Selling 值得信的销售》 （认证课程）

《银行老客户保险复购实战技术》

《银行公私联动及职域营销》

《销售建设工作坊：零售金融活动量管理》

《THE BOX®工作坊：打开销售人员的思维限制》 （认证课程）

《理财经理网点辅导》

《银保业务之银行网点标准化经营》

《高净值客户关系经营》

《保险公司银保存量客户服务与经营》

《唤醒计划：睡眠客户批量唤醒与经营》

《客户沙龙营销策划赋能培训》

【服务客户】

医疗行业：费森尤斯卡比

法律行业：两高律师事务所、金杜律师事务所、康达律师事务所

非银金融：友邦人寿、中信保诚人寿、西藏信托、嘉实财富、中信证券

银行业：工商银行总行、建设银行总行、农业银行湖南分行、民生银行辽宁分行、广发银行宁波分行、长沙银行、晋商银行、青岛农商行、盛京银行、东莞银行、北京银行、湖南银行

其他组织：COIN跨界创新平台

【学员评价】

裴昱人老师的《值得信赖的销售》课程真是让我受益匪浅！老师不仅具备深厚的专业知识，更懂得如何将这些知识转化为实际的销售技巧。通过案例分析和模拟销售场景，学员们学会了如何更有效地与客户沟通，精准把握客户需求，并成功促成交易。真心感谢老师的辛勤付出！

——招商银行某分行零售部负责人

裴昱人老师讲的《唤醒计划：睡眠客户批量唤醒与经营》 互动环节设计得非常出色，真正做到了让每一位学员的问题都能得到及时解决，极大地提升了我们的参与感和学习效果。老师巧妙地通过小组讨论、角色扮演等形式，充分调动了大家的积极性，让我们在轻松愉快的氛围中深入探讨客户关系管理的各种实际问题。这种寓教于乐的教学方式不仅增强了我们的团队协作能力，还让我们对课程内容有了更深刻的理解和记忆。

——长沙银行某分行零售部负责人

非常感谢裴昱人老师为我们带来如此精彩的银行客户沙龙培训！老师以其独特的教学方式，充分调动了大家的积极性，使每一位学员的问题都能得到及时解决。课程内容紧密结合市场需求，实用性强，让我在短时间内迅速提升了客户沙龙策划与执行的能力。相信在未来的工作中，我会将这些所学运用得游刃有余，创造出更加出色的业绩！”

——中信保诚人寿某分公司银保业务总监

在销售方法和习惯上，我和我的团队一直在考虑做出改变，但之前我们被自己的固有意识困在了自己的舒适区。裴昱人老师的《THE BOX》课程帮助我们消除了销售工作中的限制性信念，并让大家愿意接受更多的挑战。

——民生银行某支行行长

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