如何打造卓越的用户体验

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【课程背景】

无论您的企业处于哪个行业，过去十年以及可以预见的未来十年，轻松赚钱的蓝海已经日益减少，绝大多数企业身处红海之中，“卷”已经成为新常态！尤其是中国市场，有的企业卷产品、卷技术；有的企业卷营销、卷渠道、卷价格；也有的企业卷供应链，卷制造......这一切的背后，就是为了在用户体验上能够更具竞争力，例如产品体验更好、服务体验更优、门店体验更具特色、价格更实惠......等。也就是进入“新常态”，提升用户体验，已经成为各行各业的共识！但究竟如何做好用户体验？很多企业对此缺乏系统性的方法和途径。因此本课程的目的，就是帮助那些重视用户体验并正在为此进行努力的企业，找到合适的路径和方法。

【课程收益】

理解用户体验的内涵与外延

熟悉以用户为中心的组织的基本特点

学会用户体验地图的编制方法

掌握构建用户体验标准的两个要素

启用用户体验测评的工具

掌握用户体验问题整改的四个原则

【课程特色】

知识体系化：快速理解用户体验管理的基本逻辑

工作流程化：轻松掌握用户体验管理关键节点

应用案例化：高效提升用户体验管理的技能

【课程对象】

董事长/总裁/VP等企业高管

研发/制造/品牌/营销/物流/客服/电商/门店等直接面向用户的职能负责人及核心骨干

【课程大纲】

一、什么是用户体验？

1. 用户体验的定义

ISO的定义

基于全价值链视角的定义

2.用户体验管理的内容

全价值用户触点管理（CX）

用户体验设计（UX/UI）

以用户为中心的产品创新

3.用户体验的影响因素

用户类型

用户触点

体验环境

4. 用户体验管理的意义

国际用户体验大会的数据

案例：美联航的公关灾难

二、如何打造以用户为中心的组织？

1. 什么是用户导向型组织

2. 打造用户导向型组织的前提

思维、组织与授权

案例：亚马逊的用户思维

3.用户体验团队在组织中的位置

产品研发导向

营销服务导向

全价值链导向

4.用户体验团队的主要职责

用户文化宣导

方法论赋能

用户体验考核激励

监督与执行

5.首席用户体验官的工作内容

用户文化宣导

跨部门管理与沟通

三、如何做好用户体验管理？

1. 用户体验管理的五个流程

2. 用数字化系统赋能用户体验管理

3. 步骤一：识别你的用户

识别用户的两种方法

通过用户识别获得用户标签体系

案例：某品牌用户识别示例

6.步骤二：构建用户体验地图

构建用户体验地图的几个原则

案例：某TO B IT企业构建的用户体验地图

7.步骤3：建立用户体验标准

体验标准的两个构成要素及举例

体验指标建立的方法

体验指标量化依据建立的方法

案例：某制造业企业全价值链用户体验标准

8.步骤4：开展用户体验测评

用户体验数据采集与分析的两类方法

用户体验测评结果的参照系

案例：某企业用户体验测评结果示例（抽样数据）

案例：某企业用户体验测评结果示例（大数据）

7. 步骤5：体验工作闭环管理

聚焦最重要目标

方法

案例

关注引领性指标

方法

案例

坚持激励性计分表

方法

案例

建立规律问责制

方法

案例

四、案例：美的集团是如何开展用户体验管理的？

1.打造以用户为中心的组织

思维、组织与授权

从产品研发体验型组织向全价值链体验型组织转型

2.五个流程在美的如何落地（以产品研发/制造价值链为例）

识别你的用户

构建用户体验地图

建立用户体验标准

开展用户体验测评

体验工作闭环管理

高老师

高伟老师

——产品创新与技术创新实战专家

曾任：美的集团（世界500强科技制造业）用户创新研究所所长

曾任：圣奥集团（中国办公家具制造业TOP1) 产品与市场副总裁

曾任：波司登集团（中国服装制造业TOP3）产品创新研究院院长

曾任：尼尔森公司（全球市场研究咨询业TOP1）用户创新总监

曾为：美的/海尔/三星/微软/英特尔/AMD/联想/耐克/安踏/波司登/李宁/圣奥/宜家等多家企业提供研发创新咨询、培训

20年企业研发创新实战与培训经验：累计创新培训1000+场，培训人数10000+人，好评均在98分以上

中国科学院研究生院（中国科学院大学） 管理工程硕士

【个人简介】

高老师拥有二十多年企业研发创新实战与培训经验，包括近10年大型制造业高管，14年研究咨询行业任职经历，行业涉及消费电子/IT/家电、家居/家具、时尚/服饰、互联网、零售/商业地产等，曾在全球化的知名跨国公司中担任高级管理职位。近年来，高老师一直使用系统性的工具与方法领导研发创新职能，并推动了所在企业在行业中的产品与技术领导力的提升。高老师累计完成了1000多场研发创新有关的培训，培训人数超过10000+人。

【实战经验】

1、产品创新体系构建与创新方法——为美的集团构建了以用户为中心的产品创新体系，并负责创新方法论的导入，年均创新产品概念超过200项，年均上市10多项。

用户研究：将产品研发各阶段的用户体验嵌入了美的全价值链研发流程，产品上市的体验达标率提升了30%以上。

产品企划：带领团队完成了美的在东南亚的三年产品企划，为美的在该区域OBM产品的开发与上市提供了直接指引，产品上市成功率提升了40%以上。

产品创新：通过DT、CDOC等创新方法论每年输出的创新产品概念超过200项，且每年成功上市的有10多项。

2、产品与技术企划体系构建——为圣奥中长期产品与技术企划的方法、流程与评审机制的构建进行了全方位赋能，当年产品上市成功率提高了40%以上。

在产品管理上，制定了圣奥未来三年产品与技术路线图及每年产品开发迭代计划，重点是基于人工智能、大数据、云计算、机器学习等相关技术的智能家居产品的规划，例如智能升降桌、智能写字板、智能健康座椅、无线充电产品等，其中上市了圣奥2020年新品20款以上，当年的产品上市成功率提高了40%以上。

3、以用户为中心的创新思维与创新方法的赋能——为尼尔森提供了各种以用户为中心的创新思维与创新方法的导入与培训，服务客户超过40家，培训超100场。

在研发创新领域服务了40 家以上的世界五百强以及国内知名企业，出具诊断和分析咨询报告100 份以上，主持与参与企业创新研讨会超过 100 场，有效地助力这些企业提升了创新能力。

【培训经验】

1、研发创新体系搭建——为1个事业部交付，连续被10个事业部返聘、累计70多场工作坊、学员超过1,000人、好评率100%

将“以用户为中心的研发创新体系”嵌入了美的研发流程，并开展了集团范围内的系统性内训，培训其中1个事业部后，连续被10个事业部返聘，累计培训超过1000人，交付70多场工作坊，总授课时长达到1000小时，每场满意率100%。目前这套研发创新体系已经沉淀为美的研发体系的重要组成部分。

2、产品与技术创新方法TRIZ——覆盖5个集团、200多场培训、学员超过2,000人、各场次评分均为98分以上

推动产品创新方法论设计思考Design Thinking、概念工程CDOC，技术创新方法论Triz等在美的集团范围内的应用和成果产出。培训超过200场次，涉及5个集团，累计培训超过2000人，每场评分不低于98分。目前DT、CDOC等创新方法论的应用已经成为美的对外的“创新名片”。

3、产品与技术企划的方法与流程—涉及6大职能部门、10多场工作坊、累计超300名高管，从而使产品上市成功率提升30%以上

建了产品与技术企划的方法、模板、流程与评审机制。并为圣奥集团提供了系统的培训，涉及6大职能部门、10多场工作坊、累计参加人数超过300位高层。目前，全套企划的工具与方法已经成为圣奥研发与产品管理部门的通用语言，企划的命中率与产品上市的成功率均提升了30%以上。

4、产品创新开发陪跑——陪跑5家制造业客户、开展20多场工作坊、好评率98分以上

通过创新方法论赋能、创新项目过程性评审等方法，为5家制造业客户提供了超过20多场创新工作坊的研讨，项目会议的参与，客户的好评率98分以上。

5、产品创新体系构建——为10大部门、开展20场工作坊、累计超400人、满意率100%

为波司登构建了开放式产品创新体系，并通过会议宣贯、集中培训、项目辅导等方式为10多个职能部门（含事业部）提供了10多场工作坊的研讨，累计超过100人（核心人员）参加了培训和辅导，每场学员反馈出彩，评分近乎100分。

【理论体系】

完整的研发创新理论体系。提供以推动企业增长为目标的研发创新整体解决方案：以用户需求洞察为起点，从研发创新体系搭建、产品企划、技术企划、产品设计开发、技术研究突破、用户体验管理，到研发创新流程、研发绩效考核、创新项目管理、创新方法论导入、开放式创新等方面，构建了一套完整的指导企业研发创新的知识、工具、模板和操作指南。

【授课风格】

学员参与度高：现场培训多以工作坊的形式开展，每个学员不仅以听众的身份参与其中，更是以研讨者的身份围绕特定议题输出自己的智慧，让学员更有获得感。

紧密结合现实：培训内容以企业的实际案例为基础，将相关知识和工具嵌入其中，帮助学员用好相关知识和工具解决企业的实际问题，从而提升学员解决问题的能力。

理论穿插故事：授课过程通常会穿插一些游戏或故事，学员就是其中一些游戏的参与者，让培训过程更有乐趣，让学员在轻松愉悦的氛围中掌握相关内容。

【主讲课程】

产品创新 技术创新

《产品创新：围绕用户需求交付创新的产品原型-设计思维Design Thinking》

《产品创新：围绕用户需求产生创新的产品概念-概念工程CDOC》

《技术创新：Triz原理与应用》

《创新工作坊：一种通过团队共创解决企业创新问题的有力工具》

《用户需求洞察实战工作坊》

《如何做好产品企划：您的企业未来几年应开发哪些产品》

《如何做好技术企划：您的企业未来几年应研究哪些技术》

思维创新 管理创新

《如何打造创新领导力》

《企业管理者需要掌握的十大创新思维》

《如何打造支持创新的研发体系：职能/流程/规划/方法/协同/人才/考核》

《构建人效匹配的研发流程：产品开发与技术研究流程》

《如何开展用户体验管理》

【服务客户】

消费电子/电器/IT类：美的、海尔、三星、微软、英特尔、AMD、联想、OPPO等

家居/家具类：圣奥、宜家、顾家、Steelcase等

鞋服类：耐克、波司登、安踏、李宁等

零售/商业地产类：万达、远大、乐天等

互联网类：京东、阿里、唯品会等

央企类：中国核电、中国外运等

【学员评价】

我们整个管理团队都听了高老师的创新思维训练课。高老师的思维很开阔，内容逻辑清晰、演讲也很有激情，课程内容通俗易懂，而且配备了大量的案例，并组织我们进行了多次现场研讨，对于理解这些创新思维以及在实践中运用都起到了很多的指导作用。

——某消费电子上市企业 运营VP 刘总

高老师在我们的产品创新项目实战辅导中付出了大量的时间和心血，非常耐心细致的解答每一位学员提出的困惑和问题，一步一步引导学员如何将创新方法论落地到实际开发的产品上，并有详实的书面文件和操作建议给到我们，整个管理团队都受益匪浅。

——某体育用品头部企业 产品VP 孙总

我听高老师的课已经至少三次了，都和创新有关。他的培训非常务实，都是问题导向，将具体的方法论与我们企业面临的实际问题相结合。高老师善于调动现场的互动氛围，让大家在共研共创的轻松氛围中参加培训，对于培训内容的吸收大有好处。

——某家居科技企业 人力HRD 尹总

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