宾至如归—地产销售服务动线接待礼仪

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【课程背景】

地产销售人员担任着买卖双方中间人、地产项目代言人的重要角色，一个地产项目的销售队伍几乎承接了与该项目有关的所有客户接访工作，无论是成交与否，客户走出售楼部时都会头脑中形成关于该项目的整体形象，这形象主要源于您的销售队伍。

从迎宾（门岗）-品牌讲解-区域讲解-项目讲解-精装修讲解-样板间讲解-展示区讲解-物业讲解-售后讲解-项目政策讲解-送客-回访等环节所涉及到的礼仪接待进行全方位的销售服务接待礼仪实操指导渗透。

每个楼盘现场的服务接待水平直接或间接的影响品牌推广与份额，案场一线人员从清洁阿姨到保安再到销售人员与销售主管经理等一系列的整体配合服务才是完整的接待客户的上乘服务，是客户从有意向了解开始就制造惊喜不断的个性化服务，让所有客户感受到每一位服务接待人员的超越惊喜的服务体验。

本课程以精益求服务理念、精雕细刻服务流程，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升地产服务人员整体的品质服务意识、有温度的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

地产销售人员掌握商务以及服务礼仪知识，树立深度服务思维意识

学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人及企业的高品质

掌握地产销售高效沟通技巧，准确捕捉客户心思

提升人际关系能力，建立和谐人际氛围，为个人和企业发展奠定良好基础

“个人形象+楼盘良好形象”完美结合，赢得客户信任，创造良好的业绩效益

【课程特色】

头脑风暴+视频案例教学+沉浸式教学+情景式体验互动+落地实操+分组练习

【课程对象】

房地产置业顾问、渠道销售、客服、案场经理、总监

【课程大纲】

第一讲：商礼认知升维——礼仪即商业战略

一、销售礼仪三维价值坐标系

1.个人品牌增值公式：（专业能力×礼仪素养）^ 能见度 = 职业溢价空间

2.企业品牌共振模型：员工礼仪表现 → 客户体验峰值 → 品牌口碑裂变

DeepSeek数据：财富500强企业礼仪培训投入ROI分析报告

3.从交往的角度、个人修养的角度、传播的角度怎么去理解礼仪

二、地产销售人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例推演：特斯拉上海工厂开业典礼的礼仪攻防战

案例：高情商礼仪运用妙在何处？

第二讲：销售形象美学——视觉影响力重塑

一、仪容管理的视觉密码

1. 职场仪容黄金公式：专业感×亲和力=可信度²

2. 接待场景仪容七维模型

3. 形象场景转换术：从日常办公到外事接待的智能切换

案例：《不同场合的仪容塑造》

二、销售着装视觉战略

1. 【男士篇】商务西装"五个一工程"

一套合身剪裁/一件质感衬衫/一条点睛领带/一双考究皮鞋/一处低调配饰

2. 男士着装规范

1）岗位着装应遵循严肃、正式

2）西装、纽扣、口袋、衬衫注意事项及要求

3）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”

4）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛

5）“足部的西装”也不要忽视

3. 【女士篇】岗位着装"3D法则"

端庄(Dignified)×得体(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士着装规范

1）职业装——职业第一，美丽第二

2）商务休闲装——舒适不拘谨

3）饰品——点到为止才能恰到好处

4）丝巾——为职业形象加分

5）鞋包——整体形象的一部分

案例解码：华为孙亚芳的"战袍哲学"与品牌形象共振

三、仪态能量场修炼

1.仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2.微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3.手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

情景模拟：现场实操演练+场景仪态演练

第三讲：地产服务接待动线礼仪与参观引导

一、服务迎客礼仪

1. 表情礼仪

2. 点头致意礼仪

3. 问候礼仪

4. 称呼礼仪

5. 握手礼仪

6. 自我介绍礼仪

7. 询问礼仪

二、服务引导礼仪

1. 沙盘引导

1）手势引导

2）身体引导

3）眼神引导

4）激光笔引导

5）示意图引导

6）引导走姿呈现

2. 商品房/样板间礼仪

1）引领礼仪

2）电梯礼仪

3）楼梯礼仪

4）园林参观礼仪

5）撑伞及鞋套礼节

6）安全帽佩戴礼节

3. 回到售楼中心礼仪

1）接待入座与奉饮礼仪

2）递接水杯等物资礼仪

3）途中续杯饮品礼仪

4）入座讲解、寒暄礼仪

5）接待中的氛围把控

6）签约礼仪

7）临时离席与离座礼仪

8）名片礼仪

9）送别礼仪

第四讲：地产销售高情商沟通情境应用

一、服务话术场景应用

1.拜访客户的电话礼仪

2.客户来电咨询交流礼仪

3.与客户沟通的服务话术

4.疑难问题的应对

5.请客户等候的方式

6.引导客户的过渡语句

7.大气有涵养的加分开场白

二、服务客户的沟通技巧应用

1. 同理心倾听技法

2. 巧妙提问的技法

3. 非语言沟通的技法

4. 恰到好处表达的技法

5. 与不同类型的客户沟通技法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

三、电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

四、针对不同的客户采取差异化的沟通策略

案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）

1. DISC客户性格分类

2. 个性的划分——情感型

1）情感型客户的识别

2）情感型客户沟通的应对

3. 个性的划分——分析型

1）分析型客户的识别

2）分析型客户沟通的应对

4. 个性的划分——温和型

1）温和型客户的识别

2）温和型客户沟通的应对

5. 个性的划分——主观型

1）主观型客户的识别

2）主观型客户沟通的应对

【讨论】不同类型客户说话的习惯

第五讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

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