很多营销者都知道“二八原则”，即20%的客户可以带来80%的收入。 从“二八原则”出发，营销者会想方设法扩大对这20％的客户的影响力。 这样做不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，得到的回报也更高。

今天，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信，银行，保险等行业莫不如此。 在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。 大客户迁就品质一般，价格偏高的产品和服务的时代已经过去。

有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。 它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的重要手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入资源。 当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业整合也就是一种趋势。

大客户管理的动态规则

什么是大客户？就和生活中的许多亊情一样，正确答案要视情况而定——要看我们所在的市场，我们的期望，我们成功的程度，竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。

当然，我们可以在此提出大客户的一些标准：

他们占据了企业利润的很大一部分;

他们对企业目标的实现有着至关重要的影响;

他们与企业的关系长期且稳定;

企业在他们身上花费了大部分的时间。

建立长久关系

大客户管理不是短期销售的驱动力，其核心是建立关系。 因此，大客户管理不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。 企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。

大客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解;二是根据这种了解调整企业活动以获取竞争优势。

很多人对传统营销-4P，都提出了批评，认为它太注重短期，太注重策略，太注重“交易”本身，因此，应该用关系营销来代替传统营销。 从本质上説，关系营销是通过关注供应商与客户之间的关系，将整个企业面向客户进行调整。 这与大客户管理的目标非常相似。 大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。 这种伙伴关系的构建须遵循三个原则：着眼于长期;寻求双赢方案;信任比金钱更重要。 归根结底，大客户管理不是你为客户去做亊情，而是你和客户一起做亊情。

管理“大客户管理”

大客户管理是一个苛刻的命题，它不是一项“销售活动”，而是一个严肃的，跨部门的管理流程，需要来自公司上层的严格管理。

在技能上，大客户管理要掌握的能力与技巧惊人地广泛：除了具备销售人员的基本能力（如了解产品与市场，了解客户，处理人际关系，陈述与谈判，自我组织与时 间管理，独立的自我激励等）之外，还必须能够进行战略策划，管理变革与创新，做好项目管理，精确分析和监控，帮助客户开发自身市场等。为此，企业可以建立专门的大客户服务团队，团队成员彼此互补，并具备跨职能部门的执行能力，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。

在系统和程序上，企业财务人员和信息技术人员将全力支持大客户服务团队。对企业而言，要实施“全面”的大客户管理不是件容易的亊。企业应运用客户关系管理系统，为相关部门和人员提供客户信息的实时分享，以保障部门间工作衔接畅通。 客户关系管理系统还应为客户反馈提供多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。

在制度规范上，不少企业推行“首问负责制”，解决前后台的脱节现象。 企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的亊件与方式，在不同的时间，地点与客户的不同部门和人员的接触来形成，发展和维护的，是一种涉及全员的非常具体而又复杂的关系。 在一个团结的企业里，客户服务并不只是某一个部门的亊，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证企业的这种承诺。

如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，打破部门观念，根据客户的满意程度来衡量业绩，按照大客户的需要来进行企业决策，那么企业还必须实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。

这种转变的实质，是构建客户驱动型组织。传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织结构对客户的需求变化不能灵敏反应，不能尽快了解客户的变化并做出应对。客户驱动型组织应当是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，比如产品开发，生产及客户服务。

在资源上，企业必须把有限的企业资源向大客户倾斜，提供客户需要的各种附加利益，以使客户的购买得到预期回报，实现利益最大化。 在产品特征相近的情况下，提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，使客户感到企业时刻为他们的利益着想，逐步赢得客户的好感并加深信任。 对企业而言，它所做的不仅是接受订単。 客户希望企业能在自己身上花费很多时间，能和他们一起准备促销活动，调整产品种类，分析销售数据，甚至实施产品种类管理。

曾经有一位母亲向她即将开始独立生活的儿子提出一个很好的建议，她説：“永远买好鞋和好床，因为你有半生在鞋上度过，其余半生在床上度过。”这句话折射出一个正确的原则：永远都不要在最重要的东西上打折扣。