无条件退款是指感到不满意就可以无条件退货，无需给出任何理由。运费低，换货和退款程序也很简单。无条件退款至今仍是许多零售商所作的承诺。但是在目前的情形下，那些被退回的货物怎么样了？零售商与厂家是如何处理它们的？一直以来，他们都专注于向顾客交付货物，而不是有效地管理退还的货物。处理退回货物是有效供应链中的一个必备环节，却常常被忽略。这就是逆向供应链，指企业为了从客户手中回收使用过的产品所必需的一系列活动。其目的是对回收品进行处置，或者再利用。研究表明，有效的逆向供应链能够提升顾客满意度，同时增加企业利润。其中对退换货物的处理，也就是逆向物流一环更成为很多企业提升竞争力的利器。公司只要仔细分析自身的逆向物流链，就可能发现其中还有许多可以改进之处。

提高客服质量和客户满意度的压力，仅仅是促使逆向物流在供应链议程中更受重视的因素之一。我们有充分的理由相信，有效的逆向供应链能够提升顾客满意度，同时增加企业利润。

逆向物流涵盖了与退货有关的所有活动。不管是因为出现什么状况或理由而造成退货的，其目的是为了从产品中重新获取价值或确保被退货品得到适当处置。与退货相关的众多事务给企业带来了独特的挑战与机遇。

关于退货的估算成本是多少，在不同的销售方式下，差异亦很大。网上退货每年要耗费电子商务公司几十亿美金。为了能与网上零售业务一争高下，其他零售商开始采用包客户满意的传统承诺，这将引发退货率进一步攀升。

不是顺向物流的反向

第三方逆向物流解决方案的出现，用以改善退货跟踪和增强逆向物流能力的技术的开发，这一切都进一步印证了逆向物流的发展。RFID（射频识别）技术大量应用于顺向物流业务，其实该技术在逆向物流中也同样扮演着重要的角色。通过使用独特序列号识别系统，该技术在跟踪无收据退货时无需进行反复的条码扫描。仓储管理系统增强了逆向供应链中对产品进行分类与跟踪的能力。随着顺向物流外包业务的增长，提供基本的仓储、直接换装、再加工及其他增值物流服务的公司很可能成为逆向物流行业的主力军。（参见副栏：《逆向物流：一个增长的市场》）

通常，当发生顾客退货的情况时，并不仅仅是把发货步骤反过来做就可解决的问题。相反，你要把被退货品当成特别的货品来处理。退货流程会涉及很多方面，具体处理方式视诸多因素而定，比如退货原因（例如，货物本身有瑕疵还是顾客不喜欢）或是退货时间（比如，处于销售旺季的货物或是已过销售季节的货物）。

另外，还常常存在退回的货物“污染”新产品的风险。这个问题在医药业与食品行业尤为突出。卖家与顾客之间界定模糊的退货政策会导致退货流程过于松垮或者过于复杂，从而拖延退货的处理时间并消耗宝贵的资源。同样，逆向物流部门与其他部门（比如公司财务部）之间对责任的划分不清以致无人担责，以及成本管理意识的缺乏，都将影响公司对退货进行适当和及时的处理，从而给现金流及客户满意度带来负面影响。

有效应对退货问题

一些零售商已经制定了相应的退货政策。比如，要求退回的货物必须装在原装纸箱内，所有的使用手册及其他物件都完好无损，以避免被制造商索取额外费用。电器零售商百思买（BESTBUY）公司是强力推行上述严格退货政策的倡导者之一。零售商可以减少那些无瑕疵退货的退还款，强制执行“没有收据，不得退货”政策。但只有当制造商愿意为这些重新包装出售的物品提供标准的保修单时，该方法才能有效。这一方法有助于减少无质量问题货物的退回数量，同时能够帮助制造商更好地发现工厂内的潜在质量问题。

相当一部分消费类商品的制造商自身不处理退货问题，而是给零售商一定的补贴，让他们来承担退货处理责任。杂志与报纸行业也许是其中最有名的例子，但一些耐用品生产商也采用这种方法。

然而，采取让零售商自行承担退货风险政策的公司需要防范一个普遍存在的问题：公司没回收或销毁的产品可能会被拿到二手市场上销售，进而对公司的品牌及销售产生不利影响。为了防止类似问题出现，一些制造商要求零售商必须退还被退货品的关键部件。例如，计算机制造商可能要求零售商退回带有序列号的主板，从而使得该计算机无法运行，以确保它不会被拿到二手市场或者其他类似场所销售。

重新设计逆向物流

一旦公司决定采取行动减少退货，它必须做出重要的设计决策，以全面评估逆向供应链。这些受战略目标与经营目标影响的决策因素从根本上界定了逆向供应链，并决定其效率。

从战略角度来说，公司必须确定逆向物流是否能为组织打造可持续的竞争优势，是否能为企业创造价值，以及是否能令你的产品区别于市场上的其他产品。例如，与销售大量低价值产品的折扣零售商相比，一个高效的逆向物流系统更能反映出像消费电子公司这类产品销量大、价值高、产品生命周期短的组织所具备的竞争力。有关逆向物流价值问题的答案直接影响到像何为适当的外包水平这样的关键设计决策。逆向物流对公司竞争优势的贡献越大，就越不可能将该业务外包。尽管其他诸如供应-市场能力等因素也会影响是否将业务外包的决策，但在重新设计逆向供应链时，企业需考虑的关键因素是，确认逆向物流对你而言是否是核心竞争力。

从运营角度来说，公司必须解决逆向物流的灵活性问题，以便适应市场状况的变化。在顺向供应链中，企业能够随着产品需求量的波动适当增减员工，这有助于控制公司的运营成本。为了平衡顺向与逆向物流的需求波动，一些公司决定共置与交叉培训员工，这样他们就能够在同一个仓库里方便地在逆向物流作业与顺向物流作业之间换班。

在当今的市场环境下，成就客户满意度变得前所未有的重要和具有挑战性。传统但经常被忽视的流程，以及“无条件退款”的承诺在提高利润方面扮演着十分重要的角色。