利用保单信息提升服务与发现销售线索

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【课程背景】

随着保险市场的竞争加剧，如何提供更优质的服务并确保客户满意度成为保险公司的核心竞争力。

电话坐席作为与客户直接沟通的桥梁，其服务质量和专业能力对公司形象和客户信任度有着至关重要的影响。

为此，本课程旨在强化电话坐席人员对客户保单梳理的能力，并提升其与客户建立信任的技巧。

【课程收益】

1. 掌握如何系统性地梳理客户已购买保单的技巧。

2. 学会与客户建立信任的有效沟通技巧。

3. 了解如何将保单梳理转化为地推销售线索。

【课程特色】

1. 实战性强：结合真实的客户案例进行讲解和模拟演练。

2. 互动环节多：鼓励学员参与，确保知识的吸收和应用。

3. 持续支持：课程提供一定的辅导和资料，确保学员能够持续应用所学。

【课程大纲】

一、保单信息梳理基础

1、了解不同类型保单的结构和内容，包括寿险、健康险、财产险等，以便快速定位关键信息。

2、学习如何有效利用保单号、生效日期、保障范围等关键信息，帮助客户核实保单真实性，并明确保障内容。

二、客户保单梳理的重要性及方法论

1、保单梳理的目的与价值

2、如何系统地收集与整理客户保单信息

3、利用数字化工具提高梳理效率

三、与客户建立信任的关键沟通技巧

1、倾听与回应技巧

2、提问的艺术：开放式与封闭式问题应用，以引导客户主动分享保单详情和需求。

3、学习如何在沟通中展现专业素养和耐心，从而增加客户对电话坐席的信任感。

4、针对不同类型客户的沟通策略

5、处理客户疑虑和不满的流程与话术

四、客户关怀与定制化服务

1、学习根据客户保单信息量身定制个性化服务方案，包括升级保障、理赔指导等，提升客户感受。

2、掌握如何通过电话方式表达关怀之情，维护客户关系，促进客户满意度和忠诚度的提升。

五、销售线索提取与转化

1、学习如何从客户购买历史和保单信息中发现潜在的交叉销售或升级机会，为地推销售人员提供有效线索。

2、掌握如何巧妙引导客户对新产品或增值服务的兴趣，促成销售机会的转化和提升。

六、模拟演练与反馈

1、分组进行模拟电话情境演练

2、学员互评与导师点评，确保知识掌握与应用

3、根据反馈调整和完善个人保单梳理及沟通策略

刘老师

刘欢仪老师

—新零售时代服务营销培训导师

曾任：江西东华理工大学（核工业部第一所高等院校）哲学讲师

曾任：中国人寿（金融央企、世界500强）佛山分公司培训总监+个险部经理

现任：银行业（四大国有银行、股份制银行等）厅堂服务营销资深讲师+咨询顾问

现任：工银安盛（中国金融500强）自媒体社群+私域运营项目导师

促动技术认证讲师

常州农商行厅堂服务营销咨询顾问

南京银行理财经理销售技巧咨询导师

中国人寿顺德支公司国寿大讲堂导师

太平人寿佛山分公司销售团队咨询顾问

培训学员达10000余人，学员满意度达97%。

擅长领域：销售技巧、服务营销、私域运营

【个人简介】

刘老师拥有多年金融行业一线销售技巧、服务营销的培训及辅导经验，凭借近15年丰富的项目辅导和培训经验（其中8年服务营销、销售技巧培训经验，5年项目辅导经验，2年自媒体+私域运营经验），结合新营销及数字化营销的最佳实践，及个人在微信营销、私域营销、社群营销等领域的实践，开发出适合保险营销人的新营销销售技巧及微信营销的落地课程，系统指导保险营销人利用自媒体、短视频达到销售能力提升。刘老师累计辅导了近100个社群营销及私域运营项目，线上线下累计培训场次超过300场，培训总人数接近10000人。

【实战经验】

1、银行厅堂服务营销提升与辅导能力——山东农信社、黑龙江龙江银行、云南农信社、南京银行等厅堂业绩提升提升20%，投诉率下降14%

刘老师在2010-2018年担任银行厅堂服务营销辅导项目的项目经理，围绕厅堂管理的便捷化、智能化人性化进行整体咨询、方案策划与最终交付。期间成功交付山东农信社、黑龙江龙江银行、云南农信社、南京银行等服务升级项目，客户满意度极高。其中，南京银行辅导项目实现服务质量提升，投诉率下降14%实现三期辅导返聘。

2、新零售数字化营销体系搭建——实现保险销售人员线上同城引流拓客提升20%、线下转化率提升9.8%

刘老师从2018年开始新零售数字化营销体系搭建，并把一体系运用到实际培训工作中。开发了适合保险销售人员的实操课程：《保险销售人员的新拓客技巧》、《保险销售人员的个人IP打造》、《实用易操作的微信营销技巧》等，帮助保险销售人员实现线上同城引流拓客提升20%、线下转化率提升9.8%。

3、存量客户效能提升——通过建立存量客户微信群，激活睡眠客户，实现存量客户效能提升22%。

刘老师在三年口罩期间，采用创新教学手法，通过直播、腾讯会议等形式，为保险销售人员提供社群运营技巧的课程。讲述社群的价值、如何建立一个有效的社群、如运营好一个社群、如何激活睡眠客户等，带动学员通过线上学习、微信实操、朋友圈打卡等方式，让学员逐渐熟悉群管理、群运营的知识和技能，学员掌握了如何在线上与老客户沟通达成二次成交、如何与不常联系的微信好友建立信任等技巧，实现存量客户效能提升32%。

4、数字化营销项目升级——将新营销内容和传统销售技巧有机结合，开发出实用落地的营销课程

刘老师2022-2024年担任多家银行、保险销售人员的新营销落地项目经理，除培训课程外，协助理财经理、保险销售人员等岗位打造个人IP、掌握微信营销技巧、学习线上拓客技巧、线下成交技能，期间成功完成南京银行、阳光人寿、建信人寿等客户的营销升级项目，平均业绩提升30%

【培训经验】

1、项目辅导与执行培训——10个辅导主题、15个项目、返聘10期

在2019--2024年担任银行、保险新营销辅导项目负责人，成功梳理10个辅导主题，交付15个项目，被返聘10期，学员好评率达到98%。

2、金融数字化营销专题培训——超100场培训、累计学员10000人、学员满分率95%

以培训讲师身份为四大国有银行、阳光人寿、中国人寿、太平洋保险、建信人寿等等知名金融企业提供《微信营销技巧》、《保险销售人员社群运营技巧》、《金融产品销售成交秘笈》等专业课程超过100场专题培训，累计覆盖学员10000人，学员满分占比超过95%；

【培训经历】

曾主导甘肃省、湖北省、云南省、黑龙江等各省市寿险团队一体化建设，对服务营销、销售技能、社群营销等有较深的理论与实践经验，有效提升保险销售人员的工作绩效。

品牌课程《保险人移动互联网时代的销售技能提升》受到多家保险公司的高度评价及返聘，如：全国各大保险公司如建信人寿8期、中国人寿6期、阳光保险7期、新华人寿6期等，此课程到目前为止为保险业营销课程采购返聘率排名第一的品牌课程。是多家保险公司指定的“保险人销售能力提升”导师，历经了近400多场的销售技能培训生涯，培训过的学员达10000余人，学员满意度达97%。

近年来，对微信营销、互联网获客等方面也有很深的研究和实践，开发了《保险人微信营销和社群营销技巧》、《保险人营销沟通技巧》等具有独创性的绩效提升相关的系列课程。

【理论提炼】

把哲学作为培训的方法论，用哲学的视角看商业、看营销、看销售，做销售课程的培训内容独特，形式新颖，可以引导学员自行得出结论。尤其是将销售和心理学有机结合，引领学员去挖掘和发现客户需求，然后通过服务手段满足客户需要，继而拿到成交机会。

独特的课程是《服务营销和销售技巧》，用服务建立信任、满足需求，达到成交的目的。

【愿景使命】

对教育工作情有独钟，成人教育是一件成己为人、成人达己的事情，培训是和学员共同成长的过程。

销售工作，是所有工作中压力最大、挑战最大的工作，愿意为销售人员输出更多的先进理念和有效的技巧，相信自己能够成为销售人员的港湾，陪伴他们的情绪、疏导他们的压力。

同时通过对销售人员的服务，能够帮助企业更好地完成业绩，获得稳定的发展。

【授课风格】

专业性强：凭借十年的大学哲学任教经历，对教育理念、教学手法有独特的视角，过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为全行业绩效提升的引领者；

实用落地：凭借二十余年丰富的教学、培训经验、将哲学与销售结合，成为销售实战、实操、实用、实施专家；

引导启发：用案例解析理论、用视频形象教学、用联系巩固成果、用复盘寻找根源，用问题举一反三，让技巧现学现用。

对症下药：找出学员真实问题，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻。

亲和明快的职业风范、自如流畅的课堂掌控能力，生动幽默极富感染力的语言风格，深受学员的高度认可和喜爱。

【主讲课程】

《新零售时代保险产品销售技巧》

《保险团队服务营销技巧训练》

《保险业存量客户二次开发及转化》

《保险业务员营销新抓手——社群营销》

《保险业新客户开发与维护》

《客户营销活动策划与组织》

《数字化营销新思路及方法技巧》

《保险从业人员情绪管理》

【服务客户】

保险类：中国人寿佛山分公司、中国人寿顺德支公司、阳光人寿北京分公司、建信人寿湖北分公司、横琴人寿、中邮保险、太平人寿南昌分公司等

银行类：

如皋商业银行江、苏海安商业银行、山东东营商业银行、乌鲁木齐商业银行、重庆商业银行、安徽淮河商业银行、吉林省邮政储蓄、云南省联社、江苏如皋商业银行、上海商业银行闵行分行

【学员评价】

1、上次直播课，客户很满意，评分老高了。

——范德金智培训

2、刘老师，本次课程参与评价更学员378位，您平均分9.17分，大家对您的课程评价很高，谢谢刘老师，难度系数不低的大课也能上的这么精彩。

——量子教育

3、今天的人数也非常多，辛苦刘老师啦！感觉老师的风格娓娓道来的特别好。辛苦老师啦！

——三师经纪

4、老师您好，我是邮储银行娜娜，今天上午听了您的课感觉受益匪浅，同时也觉得意犹未尽，有机会再向您请教

——东莞邮储银行学员

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