物业各岗位服务礼仪及场景沟通技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

物业服务礼仪是物业管理中的重要组成部分，它不仅关系到物业服务人员的形象，也直接影响到业主的满意度和社区的和谐稳定。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

物业服务公司的竞争将会是一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

【课程收益】

礼仪入心：建立“业主至上”服务意识、“体验为王”服务理念

清晰角色：具备工作环境中面对业主时时服务角色的有效转换能力

塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升业主满意度

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

物业管理人员、物业服务人员、管家、保安、保洁等

【课程大纲】

（一）通用规范篇：

第一讲：提升服务意识，重塑服务心态

一、物业服务面临的趋势和挑战

1. 人工智能AI时代下的物业新服务

2. 物业服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 体验经济下的物业服务创新

4. 物业服务差异化、个性化时代已经来临

案例：绿城

二、如何用服务体验创造价值裂变

1. 什么是真正的“站在业主的角度”思考问题

2. 打造业主五感六觉的触点体验

3. 三度服务创造价值

4. 四大感动触点体验

案例：“神仙企业”

案例：万科服务特性

三、物业服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

案例：绿城物业的差异化

第二讲：视觉说服力—物业服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3. 手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：物业服务人员日常行为规范

一、物业人员职业行为篇--赢在职业化

1. 会见业主礼仪

2. 引导、指引方向的手势礼仪

3. 进出办公室礼仪

4. 握手礼仪

5. 电梯、楼梯礼仪

6. 请坐、入座礼仪

7. 茶水服务礼仪

8. 物品展示礼仪

9. 文件呈递礼仪

10. 文件请签礼仪

二、语言态度礼仪规范

1. 问候礼仪

2. 称呼礼仪

3. 介绍礼仪

4. 10字礼貌用语

5. 电话接听、微信礼仪

6. 与业主交谈时的态度

7. 业主发泄时的应对语言技巧

8. 与业主交流时的禁语

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

（二）物业各岗位服务人员行为规范篇

第四讲：办公室人员规范

一、工作场所规范

1.自己工作台的6S规范

2.资料、备用材料如何整理及规范

3.离开工位时的注意事项

二、与业主沟通交流时

1.坚持3A原则

2. 遵循5要点

3. 温度表达的1个前提2个标准3个服务体验

三、面对业主投诉时

1. 态度

2. 语气

3. 处理的流程

4. 处理投诉时的技巧

5. 处理投诉时坚持的总原则

6. 无法处理投诉时应该怎么做

第五讲：客服人员服务规范

一、接待来访

1. 业主来访时

2. 与业主沟通时

3. 与业主道别时

4. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切

5. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

二、电话沟通

1. 接听电话礼仪

2. 挂电话礼仪

3. 礼貌用语

4. 落实需求

三、接受投诉

1. 换位思考

2. 表达同理

3. 及时道歉

4. 认真倾听

5. 给出解决方案

6. 达成一致

四、办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）

1. 熟悉业务操作规程

2. 及时提出改善工作流程的好办法

3. 礼貌地请业主出示所需的证件

4. 为业主准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格

5. 向业主解释清楚相关的收费标准

6、请业主交费时的手势及语言技巧

五、收取拖欠物业管理服务费

1. 首先与业主电话沟通，明确目的

2. 如特殊情况要上门收费时应该怎么做更让业主接受

3. 如收费中碰到投诉该怎么做

4. 业主提出建议时的语言标准

5. 业主交费时的语言标准

6. 业主交费后的礼貌用语

第六讲：工程维修人员服务规范

一、工具包的配备标准及要求

二、价格表的的设计与展示的方法

三、文明用语的设计

四、从接到业主需求到离开的全过程服务动线礼仪

1. 敲门

2. 问候

3. 自我介绍

4. 此行的目的

5. 鞋套等物资礼仪

6. 进入业主家中礼仪

4. 开始服务的言语与礼貌用语使用

5. 服务完毕的礼貌用语

五、工程维修人员不得做的5种行为

六、客户对价格表提出异议时，如何应对

七、后续服务怎么做

附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

第七讲：保洁人员服务规范

一、问候礼仪

二、微笑礼仪

三、礼貌用语

四、工具的摆放与使用

五、打扫时如遇到业主应有的语言及动作

六、主动服务的思维意识

第八讲：保安人员服务规范

一、对讲机的使用及用语

二、来访人员接待

1. 主动向来访人员打招呼问好用语

2. 与业主沟通用语

3. 陌生客人来访时语言标准

4. 当业主有不礼貌的言行时如何应对

三、物资放行接待用语

四、接待客户投诉心态、情绪管理及解决方式方法

五、巡逻时的礼仪规范

六、路遇客户时的标准用语

七、遇见可疑人物怎么做

八、交通手势的6种方式

九、车辆进出停车场注意事项及姿态管理

十、客户预约用语及行为规范

十一、迎客礼仪

十二、送客礼仪

（三）落地管理

1.根据企业情况针对性设计课程以及学习形式

2.本次课程采取专题授课+现场调整做规范+实操指导+实景演练+考试的学习方式

3.最后可设计物业各岗位礼仪行为规范手册sop

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com